Als je getuige bent van onbeleefd gedrag in je omgeving, veroorzaakt dat dat je gemiddeld 25% minder goede prestaties levert. Zijn de onbeleefdheden direct tegen jou zelf gericht, dan kost dat je gemiddeld 80% van de werktijd om bij te komen. Daarna werkt 66% van de slachtoffers minder hard en 12% zoekt zelfs een andere baan en vertrekt. Harde cijfers uit wetenschappelijk onderzoek van prof. dr. Christine Porath.
Twaalf miljoen
Who do you want to be? Wie wil je zijn? Elke dag kun je kiezen – volgens Porath – of je mensen om je heen wilt liften door ze te respecteren, naar ze te luisteren en ze te waarderen. Of je kunt ze naar beneden halen door ze te beledigen, te negeren of buiten te sluiten. En het verschil is enorm in wat je daarmee bereikt. Met name ook omdat dit gedrag in hoge mate besmettelijk is.
Zelf zag ze haar vader na 10 jaar werken onder een onbeleefde baas in het ziekenhuis liggen met veel slangen en buisjes op zijn borst. Een gezonde atletische man lag door de stress gevloerd in zijn ziekenhuisbed.
Later maakte Porath hetzelfde mee in haar werk. Collega’s vroegen: “Ben jij een idioot dat je dat x niet kunt?” of “Als ik jouw mening wil horen, dan vraag ik die wel.”
Ze besloot onderzoek te gaan doen naar dit soort gedrag. Wat het oplevert voor degene die het doet en voor degene die het overkomt.
Porath deed allerlei onderzoeken. Ze bekeek bijvoorbeeld hoe testpersonen zouden reageren op de onbeleefdheid van een medewerker die een te laat gearriveerd groepslid de mantel uitveegde. Ze keek naar gedrag door managers, maar ook door mensen uit dezelfde groep (peers). Een slecht functionerende groep met een beledigende collega kost 25% prestaties en medewerkers verliezen er letterlijk hun brainpower door. Ze hebben 45% minder ideeën na zo’n incident.
Cisco berekende op basis van haar onderzoek dat onbeleefd gedrag en pesten hun bedrijf conservatief geschat 12 miljoen dollar kost per jaar.
Ze ging verder. Mensen moesten zinnen vormen uit losse woorden. De eerste testgroep kreeg neutrale woorden en in de tweede testgroep werden er 15 onbeleefde (rude) woorden tussen gestopt. Het effect was dat de tweede groep vijf keer meer informatie misten. Ze hadden meer tijd nodig om te beslissen en maakten ook nog eens meer fouten. Klaarblijkelijk doen deze woorden iets met ons.
Ze vertelt over een chirurg die tijdens een operatie erg slecht omgaat met het team; met name door tegen ze te schreeuwen. Na zo’n incident mist het hele team collectief een bepaalde dosering. Even later overlijdt de patient op de operatietafel door een medische misser. De chirurg is na afloop ook nog boos op het team. Hoe hebben ze zo kunnen falen?, vraagt hij zich hardop af. Terwijl hij zelf met zijn gedrag waarschijnlijk de belangrijkste oorzaak was.
Gerechtigheid
Maar er is gerechtigheid op de wereld. Wie anderen beleefd tegemoet treedt, wordt twee keer zo vaak gezien als een leider. Een echte leider combineert warmte, vriendelijkheid, slimheid en competentie. Als medewerkers iets willen van hun leider dan is het om met respect te worden behandeld. Dat is belangrijker dan waardering of bijvoorbeeld kansen op opleidingen. Wie zich gerespecteerd voelt, voelt zich onder andere: 56% gezonder, is 92% meer gefocust en 55% meer engaged.
Aanpakken
Op zichzelf zijn deze cijfers best logisch. Geen weldenkend mens zou ooit verwachten dat we harder en beter gaan werken door een manager die ons uitscheldt of door een collega die ons niet met respect behandelt. Maar wiens probleem is dit eigenlijk? Als iedereen in de organisatie direct of indirect lijdt aan dit gedrag, wie is er dan verantwoordelijk voor het aanpakken en beëindigen ervan?
Veel mensen in bedrijven zijn gericht erg op hun taak die ze moeten uitvoeren en daar is veel voor te zeggen. Maar deze relationele kant van het werk verdient volgens ons veel meer expliciete aandacht. Zogenaamd “zachte waarden” leiden aan de achterkant van menig bedrijf tot een enorm verlies aan plezier, productiviteit en power. En dat kunnen we nu met dank aan deze hoogleraar “hard” maken. Keihard.
