Gastvrijheid (hospitality) staat sterk in de belangstelling. De manier waarop bedrijven een klant of gast ontvangen is immers steeds belangrijker, zeker in een wereld waarin producten en diensten steeds meer op elkaar lijken. De ervaren receptionist of conciërge in een vijfsterrenhotel in Venetië is voor mij een archetype van gastvrijheid. Maar welke talenten moet je hebben om in dat vak groot te worden? En wat kunnen we in andere branches daarvan leren?
Receptionisten en conciërges moeten een duizendpoot zijn. Want de gasten betalen goed en verwachten dan ook een excellente service. Naast een opleiding aan een (Zwitserse) hotelschool en een aanzienlijke allround ervaring in bijvoorbeeld een hotel, moet de conciërge van veel aspecten op de hoogte zijn: mensenkennis, talenkennis en kennis van de stad zijn onontbeerlijk. Net als voldoende kennissen in de zin van relaties zoals handelaren in bijvoorbeeld opera- en voetbaltickets die speciale diensten kunnen verlenen aan klanten. Maar is dat voldoende? Waarschijnlijk is het van groot belang dat hij (of zij) een aantal talenten heeft die hem succesvol maken in het werk. Een overzicht:
Empathy
Dit is ongetwijfeld de moeder van alle talenten die je nodig hebt om gasten echt het gevoel te geven dat zij welkom zijn. Empathy is het talent dat maakt dat mensen kunnen voelen hoe anderen zich voelen. En niet door het te bedenken met hun verstand, maar intuïtiever; door je te verplaatsen in de schoenen van de ander. Zo krijgt het jonge stelletje bij binnenkomst een iets andere behandeling dan het bejaarde echtpaar dat zich – duidelijk na een hele lange vlucht – ’s nachts meldt bij de receptie. De gerichtheid op het gevoel van de ander met de intentie dat de ander zich snel veilig en thuis voelt, is misschien wel de kern van gastvrijheid.
Includer
Dit is het specifieke talent dat de gast of klant het gevoel geeft ’thuis’ te zijn. De klant wordt als mens geaccepteerd door iemand met Includer, wat niet betekent dat alle vormen van gedrag ook klakkeloos worden getolereerd… Maar de receptionist met Includer zal zodra de mogelijkheid zich voordoet, een gesprekje aanknopen met de gasten. Zo voelt de gast dat er aandacht en oprechte belangstelling is, terwijl de hotelmedewerker belangrijke informatie krijgt over wie de gast is, wat hij zoekt en wat hij van plan is voor de komende dagen. Daar ligt tevens het begin van zijn dienstverlening: “U zou FC Barcelona graag zien voetballen… Bedoelt u aanstaande zondag tegen Real? Oei… dat zal lastig worden… Maar ik kan altijd even bellen voor u…”.
Includer lijkt op Communications in de zin dat het de interactie opzoekt. Includer doet dat vooral met vreemden.
Communications
Dit helpt de relatie met klanten enorm vooruit. Goed luisteren naar de vraag van de klant is essentieel. En goed kunnen communiceren met gasten die specifieke vragen stellen, is een absolute vereiste. Soms vraagt de klant immers letterlijk alleen maar om een beetje aandacht, waardering, het gevoel dat hij ertoe doet in deze vreemde stad… Een gevoel dat zijn gasten van thuis of op kantoor waarschijnlijk gewend zijn te krijgen.
Restorative
Is ongetwijfeld een volgend belangrijk talent. Feitelijk wil dit talent iets dat kapot is of niet goed werkt, zo snel mogelijk repareren. In het geval van de conciërge repareert hij misschien wel vooral verwachtingen. Over de kamer, het restaurant, de vindbaarheid van monumenten, de beschikbaarheid van excursies enzovoorts. Snel problemen kunnen oplossen is een belangrijke competentie die de hele dag doorgaat. Veel problemen worden opgelost door de collega’s in het hotel. De kluis die niet opengaat, vergeten tandenborstels, de TV die verkeerd staat afgesteld en de WC die zachtjes doorloopt…
Individualization
Dit is daarmee talent nummer vijf. Want het is van groot belang dat de conciërge of recepionist ook een uitstekende peoplemanager is die weet wie, wat (en zelfs hoe) moet vragen om het goed en snel gedaan te krijgen. Zonder het leger van bellboys, obers, receptionisten en onderhoudsmedewerkers kan de hoge standaard in dienstverlening niet worden gerealiseerd.
Adaptability
Dit is een talent dat zorgt voor de broodnodige flexibiliteit. Dit talent maakt dat de conciërge volledig in het hier-en-nu opereert en voortdurend aanvoelt wat op elk gegeven moment prioriteit heeft. Weten dat als het erop aankomt, hij alle vormen van problemen aankan, geeft hem het typische zelfvertrouwen dat zo’n belangrijke functie vraagt.
Input
Input biedt – last but not least – een fabelachtige kennis over van alles en nog wat. De kans is groot dat een receptionist dit als zevende talent heeft. Hij hamstert informatie. Hij scheurt stukken uit zijn lokale krant, maakt aantekeningen in zijn boekje na het drinken van een kop koffie in een café, schrijft na het bezoeken van een film een korte eigen recensie… Want je weet maar nooit wanneer je die informatie nodig hebt om iemand te kunnen helpen.
Behoeften van de gast staan centraal
Vanzelfsprekend is het niet zo dat als we alle conciërges en receptionisten in vijfsterrenhotels zouden testen met de StrengthsFinder, ze allemaal deze exacte talenten hebben. Talenten zijn manieren om succesvol te zijn en het is verbazend hoeveel talenten bruikbaar zijn in de gastvrijheidsbranche. Waarschijnlijk bijna alle 34.
Veel van de bijdragen van deze talenten zijn ook via andere talenten te verkrijgen. Toch verwacht ik dat de relatiegerichte talenten in hogere mate voorkomen dan invloedgerichte omdat de aandacht niet moet uitgaan naar (direct) eigenbelang of bevrediging van de eigen behoeften of het overtuigen van de gast. Juist de behoefte van de gast staan centraal. Naarmate een functie meer executief wordt, zullen ook meer executieve talenten nodig zijn om de meer gestandaardiseerde en repeterende taken goed en efficiënt uit te voeren.
Randvoorwaarden
Zeven van de 34 talenten van Gallup’s StrengthsFinder® lijken dus bijzonder handig voor een conciërge om te hebben. Ik denk dat die talenten dan ook in meer of mindere mate in de gehele horeca- en recreatiebranche van groot onderscheidend belang zijn. En niet alleen in deze branche in het A-segment. Ook in een lager segment zijn deze talenten nodig maar dan op een minder hoog niveau. Ook de wereld van de Telefoonminuten of Kilowatturen kunnen zich – als het gaat om klantgerichtheid – prima spiegelen aan de hotelbranche.
Spilfunctie
Het is duidelijk dat de conciërge een spilfunctie vervult in een team en in een organisatie die vanuit een heldere visie en missie, de eigen cultuur en structuur zeer helder heeft vormgegeven. Is dat laatste niet het geval, dan worden de behoeften van deze zeven talenten niet vervuld en zal hij snel aan energie en prestige verliezen.
Om een voorbeeld te geven: zijn Empathy zal dan letterlijk meevoelen dat het oudere echtpaar – na hun lange vlucht – urenlang in de wachtrij moeten staan voor de sleutel voor hun kamer. Omdat de receptie ’s nachts slechts door één medewerker wordt bemenst.
