Meer klantgericht werken? Engagement is het geheime ingrediënt

Een grote multinational of een kleine onderneming die nog in de kinderschoenen staat. Beide moeten zorgen voor tevreden klanten als ze bestaansrecht willen behouden. Als het om het optimaliseren van uw product of dienst aankomt, vormt de klant de belangrijkste bron die iedere dag waardevolle informatie aanreikt.

Goed luisteren is cruciaal om klant gedreven werken mogelijk te maken. Om uw klanten te ‘horen’, zult u in gesprek moeten gaan met uw personeelsleden die met deze klanten spreken. Weten wat er leeft en speelt binnen die laatste groep, kunt u stimuleren of ontmoedigen.

Wie niet luistert naar medewerkers die met klanten spreken, verliest contact met de medewerkers en met de markt. Wie wel luistert vergroot de mate van employee engagement sterk. Medewerkers zijn dan betrokken bij de werkgever en bevlogen in hun werk.

Na het lezen van deze blog bent u op hoogte van wat engagement teweegbrengt, de wijze waarop het gemeten kan worden en wat het tot een geheim wapen maakt om nog klantgerichter te kunnen werken.

De directe gevolgen van engagement

Uw personeel vormt hét visitekaartje en het gezicht van uw organisatie. Geen klant is ooit van een bedrijf gaan houden na geholpen te zijn door een medewerkers die zelf niet van zijn of haar bedrijf houdt. Wanneer uw personeelsleden zich engaged voelen, uit zich dat op tal van manieren. Een stapje extra doen, overwerken, ondanks een verkoudheid toch komen werken omdat het druk is, een collega bijstaan, de telefoon nog opnemen om 2 minuten voor 5… Dit is allemaal geen enkel probleem voor een engaged medewerker.

Wanneer een golf van engagement zich door alle lagen van het bedrijf beweegt, blijft dit ook bij de klant, niet lang onopgemerkt. Dit laat zich blijken in de klantbeoordelingen, die 10% hoger uitvallen zodra er een hoge mate van engagement heerst. Ook op veel andere gebieden laat dit in positieve zin haar sporen na. Zo stijgt de productiviteit met 17% en valt de gemiddeld behaalde winst zo’n 20% hoger uit.

Wanneer alle voorwaarden kloppen, heeft dit tevens impact op de gezondheid van het personeel. Door rekening te houden met de belangrijkst voorwaarden die medewerkers stellen aan hun engagement, wordt een sfeer gecreëerd waar iedereen graag deel van uitmaakt zonder dat iemand verzaakt; laat staan het spreekwoordelijke schip verlaat. Dalende percentages op het gebied van personeelsverloop (-24%) en ziekteverzuim zetten dit extra kracht bij. De laatste maar liefst tot 41% lager.

De interne engagement meten? Deze vragen zeggen je veel over de heersende loyaliteit

Heeft u ooit iemand enthousiast zien worden van een ingewikkelde en tijdrovende personeelstevredenheidsenquête? Precies! Wij ook niet. Daarom gebruiken wij een instrument dat slechts 12 vragen bevat en geen tevredenheid (passief) maar engagement (actief, positief) meet. Voor nu kunt u een aantal eenvoudige, indicatieve vragen gebruiken:

  • Komt het personeel ruim voor aanvang van de dienst al opdagen?
  • Wordt er onderling prettig samengewerkt?
  • Bevelen uw personeelsleden het bedrijf spontaan aan bij vrienden en kennissen?
  • Ligt het personeelsverloop laag?
  • Slaagt u erin om jonge, getalenteerde mensen aan te trekken en te behouden?
  • Draagt uw personeel gezamenlijk bij aan maatschappelijke projecten of goede doelen?

Luidt het antwoord bij ieder van de bovenstaande vragen volmondig: ja? Dan zit u zeker aan de goede kant van de streep. Dit zal een positieve uitwerking hebben op de klant die zich graag verbindt aan een engaged bedrijf.

Ervaar de impact van engagement nu zelf!

Het op de eerste plaats zetten van uw klanten kan alleen als u uw medewerkers op de eerste plaats zet. Dat klinkt misschien vreemd maar zo werkt dat wel. Slaagt u er niet in om zelf het optimale rendement uit uw organisatie te halen en een toegewijde cultuur te creëren? Plan direct een kennismakingsgesprek en we denken graag met u mee.

Interesse in een vrijblijvend gesprek?

Invalid Email
Invalid Number

Laat een reactie achter





error: Waarschuwing: De inhoud is beveiligd